A priori, en la mente de la mayoría de empresarios, que una estrategia online consiga atraer clientes y ventas a nuestro negocio físico les parece algo tremendamente difícil, cuando no directamente imposible. Surge una especie de barrera inconsciente, que nos hace pensar que internet es un mundo aparte, independiente del mundo real , que se desarrolla de manera totalmente autónoma.

Nada más lejos de la realidad. Aunque es una perogrullada, internet no tiene sentido sin el mundo real. No existe vida virtual. Las personas interactuamos, vendemos y compramos en el mundo offline. E internet no es más que un módulo más, integrado en nuestras vidas y nuestros negocios. Pero está muy extendida la idea de que, como si se tratara de Las Vegas, lo que pasa en internet, se queda en internet.

No sucede lo mismo entre los medios tradicionales. Cuando uno de nuestros públicos ve un anuncio en televisión, radio o prensa, no puede comprar el producto a través de ese medio. La comunicación que hacemos no es sino un reclamo para que finalmente venga a comprar in situ, a nuestro negocio. En internet sí existe esa posibilidad, de compra al instante, pero no por eso la compra en un segundo paso debe ser rechazada.

Partimos, por lo tanto, de que es posible. Y para ello, en la mayoría de los casos, se trata de una venta indirecta. Debemos trasladar a nuestro público de la pantalla a nuestro punto de venta. Si nos centramos en el proceso lo más directo posible, podemos hablar de cupones descuento, promociones exclusivas para seguidores o, como hemos observado recientemente con esta genialidad, incluso con promociones “ocultas” o “cifradas”.

Sin embargo, más que en venta directa, a mi siempre me gusta pensar acerca de la redes sociales en términos de fidelización. Por supuesto que podemos incentivar las ventas, y de eso queremos hablar en este artículo, pero como (casi) siempre en social media, este trabajo debe hacerse de manera indirecta. Tanto si se trata de productos como de servicios, nuestra comunicación debe ir enfocada a ofrecer valor añadido a nuestra oferta. Básicamente, es la misma idea que exponíamos en el post anterior sobre venta online, pero en este caso con el objetivo final en el offline.

Además del contenido en torno al “estilo de vida”, podemos utilizar las redes sociales para, por ejemplo, ofrecer un buen servicio postventa. Cuando un usuario compre o contrate nuestros productos o servicios, nuestros canales online pueden ofrecerle información sobre cómo sacar el máximo partido a la compra (configuraciones, manuales, conservación, modos de uso…). En este punto pensaréis que lo que pretendíamos al inicio del post era conseguir nuevas ventas, y aquí estamos hablando de aportar algo más a la venta ya realizada. Pero, ¿alguien duda de que una venta bien cerrada es una más que probable venta futura?. Debemos dejar de pensar en el corto plazo, como haría un mal comercial (pensando sólamente en la venta inmediata) y centrarnos en la creación de una relación duradera y de confianza (como haría el buen comercial). Y para esto, las redes sociales son una herramienta inmejorable e indispensable.

Se trata, ni más ni menos, de hacer al cliente de la familia, como se ha hecho toda la vida en el comercio tradicional. Eso que ahora llaman engagement.

6 comentarios

  1. ¡Me encanta!

    Me gusta como escribes y como piensas.

    Yo considero que las redes sociales te pueden ayudar con la difusión, pero más que conseguir ventas o suscripciones se trata de ganar confianza y dar atención, tanto atención pre-venta como post-venta, que es casi más importante, pues un cliente que no acaba comprando no puede dar de ti ni una buena ni una mala publicidad, pero un cliente que compra y no se siente respaldado de un buen servicio post-venta puede acabar dando una muy mala opinión acerca de la empresa en cuestión.

    Soy consciente de que a veces las empresas contestan antes por la redes sociales como Twitter o Facebook que el típico 902.

    Ahora la pregunta es: ¿Pueden las empresas permitirse externalizar estos servicios en empresas profesionales o contratar personal con conocimientos de RRSS, conocimiento de la empresa/producto, empatía con el cliente y tiempo para dedicarse a esto?

  2. En primer lugar Jose Blas, gracias por la visita y por tu comentario. Estoy totalmente de acuerdo en la importancia del servicio post-venta, y para ofrecerlo las redes sociales son una herramienta muy útil. Te emplazo a leer el siguiente post, en el que nos centraremos en el objetivo de la post-venta en redes sociales.
    En cuanto a la segunda, mi opninión es que las empresas «necesitan» poder permitirselo. El marketing (y esto lo es, no nos quepa duda) siempre requiere una inversión para lograr un resultado. Y quien no se suba a este tren es fácil que se quede fuera de juego muy pronto. La ventaja de las redes sociales frente al marketing tradicional es que pueden hacerse cosas muy interesantes con un presupuesto bastante bajo a cambio de la dedicación de la propia empresa. Por supuesto debe hacerse una inversión inicial, pero su mantenimiento no tiene por qué ser nunca un lastre.
    Como te dije al principio, encantado de recibirte. Un saludo.

  3. Pablo,
    Estás hecho un crack!. Ya me he leído la trilogía y creo que la voy a utilizar para algunas cosillas :-). Al final te vas a empeñar y vas a acabar aprendiendo marketing. Totalmente de acuerdo con la falacia de diferenciar el on y el off como si fuesen dos mundos distintos, el mundo es uno (de momento … no se por cuanto tiempo), los objetivos son casi los mismos de siempre (vender y mantener contentos y fieles a los clientes, para que no te la peguen con otros) y lo que cambia son las herramientas, cada vez más sofisticadas, precisas y eficientes en algunos casos pero herramientas al fin y al cabo. Y, por cierto, no todo el mundo, para realizar sus actividades tiene que utilizar todas las herramientas. Es como si, para colgar un cuadro en casa tuviese que tener uha hipertaladradora digital con un sistema de alineación laser …. total, para hacer una pena de «bujero» me vale con una normal y me sobra.

    • Gracias Miguel Ángel por tu visita, en primer lugar.
      En segundo lugar, por tus elogios. Viniendo de un pedazo de profesional con tantos conocimientos en marketing como tú, no puedo evitar sonrojarme.
      En cuanto a la «trilogía», de momento son estas tres, pero pretenden ser las primeras de una larga serie de posts acerca del marketing online para pymes. Si te ha gustado, no puedo dejar de invitarte a que te suscribas, bien por e-mail o bien por RSS.
      Y en cuanto a tu comentario, no podemos estar más de acuerdo. Debemos conocer todas las herramientas para poder quedarnos con las que nos interesan en cada situación.
      Una vez más, gracias por tu visita, espero verte por aquí habitualmente. Sería un gran honor.

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