En el presente post intentaremos dar con las claves de todo lo que no hay que hacer cuando planteamos la creación de una App móvil, centrándonos en el caso de «Renfe Ticket», la aplicación que la operadora del transporte ha sacado a la luz recientemente.
Como profesional del marketing online, cuando descubro una nueva App en el mercado que puede resultar interesante me gusta descargármela y jugar un poco con ella. No soy de los que prueban aplicaciones que irrumpen en el mercado con mucho bombo, las que afectan a la estética de nuestro teléfono, ni la infinidad de juegos que salen cada día. Pero si descubro una aplicación que realmente considero interesante, desde luego la descargo y la pruebo. Y si además es de una empresa «de las grandes», espero aprender mucho de su desarrollo. Sin embargo la aplicación del gigante del transporte español me ha inspirado en el sentido contrario. Me ha enseñado todo lo que no hay que hacer. Aquí van cinco ejemplos de lo que no debes hacer en tu App móvil:
Haz que el usuario piense
La razón de ser de una App móvil es hacer las cosas más fáciles al usuario: hacer la navegación más simple (adaptada a un dispositivo más pequeño) y en definitiva, más accesible. Si le ponemos las cosas difíciles al usuario, dejará de serlo. No le compliquemos la vida con menús rebuscados e iconos incomprensibles. La App de Renfe parece muy simple en principio, pero una vez que empiezas a navegar aparece, por ejemplo, un icono de una estrella que no nos lleva a ninguna parte si la clickamos. En su argot, esto debe ser una vía muerta.
Haz que sea más lenta que tu web
Lo que parece una obviedad no está tan claro para algunos desarrolladores. Si la App me hace el trabajo más lento, no cuentes conmigo. La primera vez que carga el menú de selección de búsqueda de billetes, Renfe Ticket nos avisa: «Es posible que la carga de los datos tarde un poco la primera vez». Y la segunda, y la tercera…
Exige al usuario que visite la web de escritorio para determinadas acciones
Sí, parece increíble. La App de Renfe, después de estar un rato cargando, buscando y seleccionando billetes, nos dice en el momento del pago que es necesario tener asociada una tarjeta de crédito a tu cuenta. Es una buena idea que si tienes una tarjeta asociada no tengas que volver a meter los datos. Pero no me obligues a hacerlo. ¿Y si quiero pagar con una tarjeta no habitual? Pero lo peor de todo no es esto. Lo peor es que para poder asociar esa tarjeta tienes que visitar la web. Es decir, no permite terminar el proceso de compra en el propio dispositivo. De locos.
Ofrece rutas de navegación incoherentes
Si queremos realizar algunas opciones, aparece una ventana emergente con el mensaje «Para poder disfrutar de todas las funcionalidades, inicie sesión con su usuario de Renfe». Una vez que hemos dado a aceptar, sólo nos aparece la opción de continuar como invitado, no la de iniciar sesión como usuario registrado. Después de tocar algunos botones que aparecen por ahí e investigar (vuélvase al punto uno de este post), descubro que hay un icono que pretende representar un muñeco (aunque a mí me parecía un pin de geolocalización) donde iniciamos el login. Seguimos haciendo las cosas fáciles.
Sácala al mercado lo antes posible, aunque no esté perfecta
De todas las anteriores se deduce que ésta la han seguido al pie de la letra. Parece que hoy en día hay que tener una App sea como sea. Habrá quien piense que aunque nadie la use, queda bien poner que la tienes y colocar el QR correspondiente en la cartelería. Craso error. Una App móvil que nos defrauda la primera vez nos está cerrando la puerta de una segunda oportunidad. Es mejor esperar un poco más y tener un producto redondo. En el caso de una pyme podría ser hasta comprensible la impaciencia. En el caso de Renfe, imperdonable, porque su modelo de negocio no reside en esa App.
En definitiva, con estos cinco puntos he intentado resumir algunos de los errores más graves que llevan a cabo algunas empresas con el lanzamiento de una App. Podríamos hablar de algunos más, pero los aquí reflejados son los que pueden hacernos más daño. Sobre todo si, como decíamos, nuestro modelo de negocio radica en la App en sí misma.
Sólo hay una oportunidad para causar una primera impresión. Y en el mundo online, a veces es la única.
No estoy de acuerdo con tu crítica.
Cuando un usuario esta utilizando una app para contratar un servicio externo a la app, debe de quedar todo claro antes de finalizar. La app no esta pensada para niños, sino para gente adulta que sabe lo que esta haciendo con ella y sinceramente, creo que es bastante intuitiva una vez has pasado las primeras validaciones, como la de la tarjeta de crédito.
Que sea más lenta que la Web, al contrario, yo tardo menos en coger el movil y reservar una plaza que desde la web, además de ofrecerme el servicio desde cualquier punto del mundo y no donde haya un punto de conexion a internet mediante PC.
Yo creo que la primera vez que carga, es para que se guarde en local una serie de datos y así no tener que hacerlo las demás veces, lo veo normal, para una aplicación de tales caracteristicas. A mi la primera vez si me tardo, las demás no tanto como dices. También habría que ver desde que dispositivo estas ejecutando la app, no es lo mismo el ultimo movil del mercado, que uno que lleve 2 años. Todo en la informatica va muy rápido.
Entiendo que loguearse, será por temas de seguridad, pero hay app, que son menos importantes y que también te pide loguearte, aunque sea para realizar una foto. Es una forma de recopilar información.
Con respecto a sacarla antes o después. Tal y como esta la informatica hoy en día, nada, absolutamente nada, salen sin fallos, pueden ser más gordos o menos, pero nada sale impoluto. No es lo mismo testear cualquier cosa, con 5, 10, 50 tester, que con una comunidad de usuarios en tiempo real.
Sinceramente, no creo que este tal mal, ni tan bien tampoco, como todo al principio hay que darle tiempo hasta que se estabiliza. Creo que son aplicaciones con mcuha funcionalidad por detras, no son app, que le das a un boton y te lleva a otra pantalla sin mucho más funcionamiento.
La gente que realmente va a utilizar la app, la seguira teniendo instalada, y esperando a que solucionen los errores que ha reportado, para la gente que no es asidua a coger el tren, no la tendra en su dispositivo, las cosas son así y así se lo hemos contado.
En primer lugar, Ferdy, muchas gracias por leer la entrada y sobre todo por dejar tu opinión, además tan bien argumentada.
Estoy de acuerdo contigo en que es una aplicación que lleva mucho contenido detrás y mucha consulta de base de datos, y que eso no lo hace fácil para los desarrolladores, por supuesto. Pero precisamente por ser una App de una empresa como Renfe, se espera mucho más de ella. Por supuesto admito que haya que hacer login para acceder a la aplicación, faltaría más. Estamos hablando de un proceso de compra, y por lo tanto es imprescindible. Lo que yo critico es la incoherencia en algunos de sus procesos, y que tengas que ir a la web a realizar algunos pasos, me parece totalmente inadmisible. ¿Para qué quiero una App si al final tengo que ir a la versión web de escritorio, aunque sea una sola vez?
En cuanto a que la gente la siga usando, en el caso de Renfe sí que probablemente sea así. Cuando pase el tiempo y se realicen las mejoras oportunas, la gente comenzará a utilizarla hasta que finalmente esté totalmente instaurada. Al hablar de que una App que no funciona bien puede estar cavando su propia tumba si sale al mercado antes de tiempo, me refería a una aplicación mucho más modesta, de una Pyme, la cual se lanza con un plazo de prueba muy corto, y si no consigue funcionar será una más de las que muere en el olvido, porque el gasto de lanzamiento habrá sido dilapidado si en un plazo medio de tiempo no consigue usuarios. En el caso de Renfe, como suele decirse, tiene «riñones» para aguantar el tiempo que haga falta hasta que finalmente funcione. Sobre todo porque no es la base de su negocio. Si no vende vía App, lo seguirá haciendo vía web y taquillas. Así que no tiene prisa y podría esperar a tenerla perfecta.
Mi postura en cuanto a testar todo lo posible la aplicación antes de salir al mercado está pensada sobre todo para modelos de negocio basados en la propia App, donde muy probablemente no habrá lugar a una segunda oportunidad.
En definitiva, mi post pretendía ser una extrapolación de errores cometidos en el caso Renfe a una App lanzada por una Pyme, ya que de los grandes siempre se aprende, tanto para bien como para mal. La suerte de las grandes empresas es que pueden permitirse algunos errores sin que eso suponga un riesgo para la supervivencia de la empresa.
En cualquier caso, como he dicho al principio, te agradezco enormemente tu punto de vista. Muchas gracias por exponerlo aquí.
Un saludo.
Esta app es una auténtica chapuza, pero la web de Renfe no se queda corta.
Para los que tenemos que sufrirla cada día, es insufrible ver cómo constantemente se quedan colgadas, tanto la web como la app. A mí hace tiempo que no me deja formalizar o anular billetes, ni en la app ni en la web.
Vergonzoso
Gracias por tu comentario. Realmente es una pena que una web y un App con tanto potencial funcionen de manera tan «aleatoria», por decirlo de alguna manera.
De nuevo, muchas gracias por dejar tu opinión. Un saludo.
Totalmente de acuerdo. No he podido realizar la compra, y no me deja asociar una tarjeta desde la web. Esta app sólo sirve para consultar horarios y precios 🙁
Gran entrada. A ver si renfe toma nota.
Gracias por tu comentario, José Vicente, y por supuesto por pasar a leer el post.
Un saludo, Pablo.
Yo la llevo usando bastante tiempo, pero últimamente me da error y no soy capaz de abrir la aplicación.